人物简介  吕宗，选树消费云南省丽江市古城区市场监管局消保股股长。维权维权在13年的年度消费维权岗位上，他以身作则、人物孺牛任劳任怨，吕宗甘当“孺子牛”。甘当近几年带领同事共调解消费纠纷17033起，选树消费为消费者挽回经济损失2264万余元。维权维权

吕宗在处理消费纠纷。资料图片

中国消费者报报道（记者刘文新）云南的人物孺牛丽江古城是享誉世界的旅游胜地，每年来自世界各地的吕宗游客达4000多万人，旅游行业经营户达4.7万户，甘当市场监管部门的选树消费消费维权工作面临严竣考验。作为云南省丽江市古城区市场监管局消保股股长，维权维权吕宗在13年的年度消费维权岗位上，以身作则、任劳任怨，近几年带领同事共调解消费纠纷17033起，为消费者挽回经济损失2264万余元。

每天面对大量的消费投诉，吕宗总是身先士卒、勇挑重担，不分昼夜地劳累奔波。没有配备公车，就私车公用，油费、停车费、因公事致私车损坏的修理费都自己承担；小巷不能停轿车，就骑自己的摩托车去现场调处；古城禁入轿车通行，就步行前往。几年下来，他的膝关节因骑摩托车和走凸凹不平的石板路落下了病根，以至于必须手术治疗；旅游区的消费投诉在节假日最多，他不顾是否是休息时间、是否吃过饭，一接到投诉就赶去现场处理。他母亲在老家长期生病，直至去世，他也没能多陪护几次。

丽江的游客来自世界各地，思想理念、法律认知、消费诉求千差万别，一般的处置方法难以满足消费者的诉求。为此，吕宗多方求索，积极创新，开设用于工作的微信号，提升调处投诉的沟通效率，节约游客和经营者的时间；积极与市长热线办、旅游调度中心等部门沟通建议，让投诉分流环节更具科学合理性；主动与司法调解中心、旅游法庭建立相互协作机制，使一些特殊、重大的消费纠纷有了解决平台；主导建立携程、美团、飞猪等旅游电商平台共同参与及协作的投诉解决机制，畅通网络交易纠纷解决渠道；积极倡导让市场、商场、客栈商会、旅游商品销售店建立消费维权站和开通ODR平台，让消费投诉能在第一时间得到解决；及时与古城管理局等部门衔接，推动云南旅游30天无理由退换货在所有景区和景点全面执行，彻底解决退换货难的问题。

丽江作为全国闻名的“旅拍”胜地，每年都发生多起“旅拍”消费纠纷。这个行业由于缺乏相应的标准，发生消费纠纷后往往很难调解。为了解决这一难题，吕宗走访了大量的“旅拍”店主、摄影师、网红经营者，终于摸清这个行业网上接单、线下接人、实景拍摄、集中选片、外包修图、快递寄片、多店连锁的经营模式，并摸索出调解此类纠纷的主要方式和途径。

2021年11月，河南省商丘市消费者苏女士花8100元，在网上约定去丽江“金夫人”婚纱摄影店拍摄婚纱照，结果到了丽江之后，“金夫人”婚纱摄影店先是说苏女士所要求的景色拍不了，又说拍了之后如果不满意，可以重拍或退款。拍完之后，苏女士认为没有达到自己想要的效果，便要求退款。“金夫人”婚纱摄影店却说，若想退款的话，要扣除2600元人工费及其他费用。无奈之下，苏女士向丽江市古城区市场监管局消保股投诉。吕宗受理投诉后，从情、理、法三方面进行调解，“金夫人”婚纱摄影店很快认识到自身错误，将8100元全额退还给了苏女士。

责任编辑：李佳榕上一条：选树“2021消费维权年度人物”︳唐国福：牢记服务宗旨 守护消费净土下一条：选树“2021消费维权年度人物”︳房美：为专业市场矛盾纠纷搭建化解通道